受付で、患者さんの声が大きくなってしまったとき。
「どなたか、来てもらえますか…！」と呼ばれて駆けつけたものの、何の話かまったく知らない…。
病院で働いていると、そんな場面に出会うことがあります。
今回は、新人看護師のにゃるとハム師長の4コマで、苦情対応のあるあると、その意味を紹介します。
病院で、声が大きくなってしまう理由
病院に来る方は、体のどこかがつらかったり、不安を抱えていたりします。
そこに、長い待ち時間や、わかりにくい手続きが重なると、つい言葉が強くなってしまうこともあるでしょう。
多くの場合、その裏にあるのは「早く診てほしい」「ちゃんとわかってほしい」という気持ちです。
病院のスタッフも、まずはその気持ちを受け止めることを大切にしています。
苦情の対応は「1人にしない」が基本
強い口調の相手に、1人で向き合い続けるのは、スタッフにとって大きな負担です。
そのため、多くの病院では、苦情の対応は複数のスタッフで行うことを基本にしています。
- 1人が話を聞き、もう1人がそばで見守る
- 話の内容を記録し、あとで正確に振り返れるようにする
- 必要に応じて、上司や担当の部署につなぐ
複数で対応することで、スタッフは落ち着いて話を聞くことができます。
結果として、患者さんの困りごとにも、ていねいに向き合えるようになるのです。
「後ろに立っているだけ」にも意味がある
マンガのたかのさんは、何の話か知らないまま、受付さんの後ろに立っていました。
一見すると「何もしていない」ように見えるかもしれません。
でも、そばに誰かがいるだけで、対応している人は安心できます。
そして、その場の空気が少し落ち着くこともあります。
ハム師長の言うとおり、「立っているだけ」も、立派なお仕事なのです。
患者さん・ご家族に知っておいてほしいこと
- 病院には相談窓口がある：多くの病院には、「患者相談窓口」や「医療相談室」など、困りごとを相談できる場所があります。受付で「相談したいことがある」と伝えれば、案内してもらえます。
- 意見箱やアンケートも活用できる：直接言いにくいことは、院内の意見箱などで伝える方法もあります。いただいた声は、病院の改善に役立てられています。
- 困っていることは、具体的に伝えると届きやすい：「何に困っているのか」「どうしてほしいのか」を落ち着いて伝えると、スタッフも対応しやすくなります。
ハム師長のまとめ
後ろに誰かおるだけで、場が落ち着くこともあるんや。
困ってはる人の話をちゃんと聞くためにも、1人で抱えこまんのが大事なんやで。
前後のお話
- 前のお話：第8話「文句は言うけど、ちゃんと来る」
- 次のお話：第10話「職員を守る『情報共有』」
※本記事のマンガは、よくある話をもとにした創作です。実在の人物・病院とは関係ありません。
※本記事は病院の一般的なしくみを紹介するものです。相談窓口の名前や対応の方法は、病院によって異なります。
コメント